Wyjaśnienie sukcesu Chick-Fil-A podczas pandemii

Piesi przechodzący przez Chick-fil-A Alexi Rosenfeld/Getty Images

Jeśli chodzi o operacje fast-foodowe, trudno jest pokonać Chick-fil-A . McDonald's i Starbucks mogą mieć rytm Chick-fil-A pod względem samej wielkości – zarabiają więcej na całkowitej sprzedaży i mają ponad 13 000 lokalizacji, w porównaniu do zaledwie 2500 restauracji Chick-fil-A – ale sieć kurczaków wspina się w rankingach szybko. Chick-fil-A zajęła trzecie miejsce w tegorocznej edycji QSR lista 50 największych sieci fast-food, awansując o dwa miejsca w górę od 2019 r. W zeszłym roku Chick-fil-A awansował o dwa miejsca z pozycji z 2018 r. (poprzez Forbes ).






Jeśli się tego uczysz QSR top-50, zobaczysz, że nikt nie zarabia więcej na restauracji niż Chick-fil-A, mimo że każda lokalizacja jest zamknięta w niedziele. Chick-fil-A uzyskał również najwyższy wynik wśród restauracji z ograniczoną obsługą w najnowszym raporcie American Customer Satisfaction Index, który powstał na podstawie ankiet przeprowadzonych podczas pandemii COVID-19 (za pośrednictwem Kronika biznesu Atlanty ).



Wiemy więc, że Chick-fil-A utrzymuje wysokie standardy obsługi klienta podczas pandemii, ale szczerze mówiąc nie wiemy, jak silny był biznes w 2020 roku. Wiemy dużo o losach McDonald's i Starbucks w tym roku pandemii, ponieważ te dwie sieci to spółki notowane na giełdzie, które dostarczają inwestorom szczegółowych informacji. Dzięki tym raportom dla inwestorów wiemy McDonald's odnotował wzrost sprzedaży w USA w trzecim kwartale 2020 r. (lipiec-wrzesień), podczas gdy sprzedaż wyniosła Starbucks lokalizacje spadły w tym samym okresie. Chick-fil-A jest własnością prywatną i nie ma obowiązku sporządzania tych raportów.








Klienci Chick-fil-A nie mają nic przeciwko długim czasom przejazdu

Przyjazny pracownik Chick-fil-A drive-thru Laska-fil-A

Chociaż możemy nie wiedzieć, jaki sukces finansowy Chick-fil-A odniósł podczas pandemii, widzimy obiecujące oznaki. QSR informuje, że w tym roku w Chick-fil-A działo się wiele dobrego. Magazyn twierdzi, że lojalność klientów jest korzystna dla Chick-fil-A podczas pandemii. Miejsca siedzące wewnątrz mogą być zamknięte, ale przejazdy są pełne. Chick-fil-A dodała do menu zestawy posiłków rodzinnych, kładła nacisk na zestawy posiłków „zrób to sam” i wyprodukowała filmy kulinarne „Nocne bryłki”, które uczyły przepisów opartych na pozycjach menu sieci.

Można by pomyśleć, że najdłuższy czas oczekiwania na przejazd wśród wszystkich badanych sieci fast food byłby strajkiem przeciwko Chick-fil-A podczas pandemii. Ale klientom wydaje się to nie przeszkadzać, ponieważ Chick-fil-A nadal uzyskuje wysokie wyniki w ankietach dotyczących obsługi klienta (poprzez Atlanta Journal-Konstytucja ). Artykuł w gazecie Atlanta powiedział nawet, że czas oczekiwania może być tak długi, jak w Chick-fil-A, ponieważ tak wielu ludzi chce tego popularnego jedzenia Chick-fil-A. Pracownicy Chick-fil-A uprzyjemniają czas, podchodząc do samochodów, aby dokonać transakcji i prowadzić przyjacielskie rozmowy.



Innymi słowy, obsługa klienta ma w Chick-fil-A wyższy priorytet niż szybkość, a klienci to doceniają. Jak ujął to szef firmy zajmującej się badaniami rynku, która przeprowadziła badanie dotyczące czasów przejazdu przez kierowców: „To się opłaca, ponieważ Chick-fil-A ma kultowych zwolenników”. Mamy więc wszelkie powody, by sądzić, że Chick-fil-A poradzi sobie z pandemią.