Facebook Laska-fil-A znany jest z tego, że wyrzuca książkę z zasadami, jeśli chodzi o fast food. Spędzili 50 milionów dolarów aby zapewnić ich pyszny kurczak pozostaje w swojej własnej lidze, wzmocnił grę z francuskim frytkami, serwując ich popularne frytki waflowe i nigdy nie znajdziesz Chick-fil-A otwarte w niedzielę . Sieć ma swój własny sposób działania i najwyraźniej nie boją się eksperymentować i wprowadzać innowacji.
Chick-fil-A zrobił to samo, jeśli chodzi o swoich pracowników i sposób interakcji z klientami. Jeśli kiedykolwiek byłeś na Chick-fil-A, wiesz, że kiedy mówisz „dziękuję”, pracownicy nie odpowiadają typowym „nie ma za co”. Zamiast tego słyszysz „moja przyjemność”. Jest powód, dla którego pracownicy Chick-fil-A nie mówią „nie ma za co” i wywodzi się z doświadczenia założyciela Truett Cathy w luksusowym hotelu Ritz Carlton. To wszystko jest częścią tego, co sieć smażonych kurczaków nazywa „usługą drugiej mili”, co oznacza, że chcą nie tylko spełniać oczekiwania klientów, ale także je przekraczać (poprzez Szeroko otwarte jedzenie ).
Chick-fil-A chce, aby każdy klient czuł się wyjątkowo
Facebook Według Chick-fil-A's Drut z kurczaka , znaczenie obsługi klienta było czymś, czego Cathy nauczyła się w młodym wieku. Niezależnie od tego, czy chodziło o sprzedaż butelek Coca-Coli sąsiadom, czy dostarczanie gazet, Cathy robiła to z najwyższą starannością. „Dostarczałem każdy dokument tak, jakbym dostarczał go do drzwi wejściowych rezydencji gubernatora”, powiedział. Nic więc dziwnego, że kiedy Cathy zakładała Chick-fil-A, kazał swoim pracownikom traktować każdego klienta tak, jakby był prezesem.
Ujmująca odpowiedź „moja przyjemność” tylko dodaje do tego doświadczenia i faktycznie pochodzi z interakcji Cathy z pracownikiem Ritz Carlton (poprzez Smak domu ). Kiedy Cathy powiedziała „dziękuję”, pracownik odpowiedział „z przyjemnością”. Te dwa słowa naprawdę odróżniały hotel od konkurencji w umyśle Cathy. Nie tylko wyczuł szczerość w tych słowach, ale dostrzegł to w szczerym uśmiechu mężczyzny. Cathy poszła do domu i poprosiła swoich właścicieli i personel, aby zaczęli włączać „moją przyjemność” do codziennej rutyny Chick-fil-A. — Tego można się spodziewać po pięciogwiazdkowym hotelu — powiedziała Cathy. „Ale to, że nastolatki w atmosferze fast foodów mówią, że serwowanie ich to dla nich przyjemność — to naprawdę przyciąga wzrok”.
Pracownicy Chick-fil-A nie muszą mówić „z przyjemnością”
Facebook Zdanie składające się z dwóch słów stało się przez lata niewypowiedzianą regułą, ale dawną Lider zespołu Chick-fil-A napisał w a Post na Reddicie że w rzeczywistości nie jest to wymóg, a inne odpowiedzi ze strony personelu Chick-fil-A są dopuszczalne. Kiedy już będziesz na Chick-fil-A, zrozumiesz, że chociaż zaakceptowane, nic mniej po prostu go nie przetnie. „Możemy powiedzieć „nie ma za co” i „oczywiście!” ale to nie ma takiego samego efektu jak „moja przyjemność”, wyjaśnił Redditor. Inny pracownik wskazany że nie znajdziesz „mojej przyjemności” w żadnej części programu szkoleniowego Chick-fil-A. Odpowiedzią jest zachowanie wyuczone, które klienci pokochali. Chociaż nie była to wymagana odpowiedź, pracownik stwierdził, że jego zdaniem użycie wyrażenia „moja przyjemność” sprowadza się do zwykłej uprzejmości. „Proszę bardzo” wydaje się zbyt obojętny – napisał pracownik – „i kazano nam używać wzniosłego języka”.
Fraza zajęła kilka lat, zanim się przyjęła
Facebook Zwrot „moja przyjemność” może być czymś, czego można się spodziewać w Chick-fil-A w całych Stanach Zjednoczonych, ale nie zawsze tak było. Według nieoficjalnego podcastu Chick-fil-A, odpowiednio zatytułowanego Cała przyjemność po mojej stronie , Truett Cathy początkowo zażądała, aby to przemyślane sformułowanie zostało użyte w 2001 roku na corocznym seminarium, które sieć organizuje dla swoich operatorów. Cathy dodała zastrzeżenie, że dodatkowa życzliwa odpowiedź naprawdę nic nie znaczy, jeśli nie zostanie udzielona podczas nawiązywania kontaktu wzrokowego. „Nie możesz powiedzieć „z przyjemnością” bez patrzenia im w oczy”, podcast cytuje Cathy, wypowiadając ją do grupy około 900 osób. Po wykonaniu tej misji, powiedzenie „z przyjemnością” zajęło trochę czasu, zanim się zorientowali. Były dyrektor ds. marketingu Chick-fil-A, Steve Robinson, napisał w swojej książce Covert Cows and Chick-fil-A: jak wiara, krowy i kurczak stworzyły kultową markę że Cathy wystąpiła z taką samą prośbą o szersze użycie tego wyrażenia już w przyszłym roku. W 2003 roku, zdając sobie sprawę z tego, jak bardzo jego ojciec był zaangażowany w słuchanie „mojej przyjemności” rozbrzmiewającej od sklepu do sklepu, Dan, syn Cathy, zaczął dawać przykład i wykorzystywać „moją przyjemność” w swoim codziennym życiu, jednocześnie zachęcając innych Chick-fil-A pracowników wszystkich szczebli, aby zrobić to samo.
Chick-fil-A przez lata stał się zabójczą siłą. W 2018 r. jego sprzedaż przekroczyła Wendy's, Burger King, Taco Bell i Subway (przez Na wynos ). Kto wie, może to proste doświadczenie „moja przyjemność” przechyla szalę na tyle, by dać tym sieciom fast foodów szansę na zdobycie pieniędzy.
